Risistemazione dei parcheggi riservati ai disabili, una nuova riscuotitrice automatica, riorganizzazione degli orari di alcuni uffici, procedure amministrative più semplici, rifacimento della segnaletica interna, snellimento delle pratiche per ridurre i tempi d’attesa per accedere ad alcuni servizi.
Sono alcuni degli interventi realizzati a seguito di segnalazioni provenienti dai cittadini e che l’Ufficio Relazioni con il Pubblico ha gestito creando un virtuoso circuito per un continuo miglioramento.
Come sottolinea Maurizia Gherardi, responsabile dell’Ufficio Relazioni con il Pubblico: “È sempre più evidente la volontà del cittadino di essere parte attiva, di valutare la qualità della prestazione così come di dare suggerimenti, partendo dall’esperienza maturata in prima persona. La conferma arriva dal costante aumento del numero di pratiche che siamo chiamati a gestire. Naturalmente nostro primo dovere è fornire risposte adeguate, chiare e tempestive. Sempre più spesso però l’elaborazione delle segnalazioni ci permette di individuare aree di intervento per ridurre, se non eliminare, situazioni che sono fonte di disagio da parte dei cittadini. Ciò avviene prevalentemente in aree legate a quello che possiamo definire il comfort e l’accessibilità delle prestazioni, ma non dobbiamo mai dimenticare che la qualità della prestazione si misura anche sulla base della capacità di rendere semplici i percorsi e accoglienti i luoghi destinati alla cura. Anche un pasto più gustoso o servito alla giusta temperatura può essere molto importante”.
Facendo un bilancio complessivo sull’intera provincia, nel 2010 sono giunte 2.930 segnalazioni che hanno fatto registrare un incremento sia degli elogi – dall’8% del 2009 al 27% del 2010 – sia dei reclami – da un 26,1% dello scorso anno a un 32,4% di questo. Nel 37% dei casi sono stati avanzati solo dei rilievi (cioè semplici lamentele informali), mentre nel 3,6% il cittadino ha fatto proposte.
A conferma del ruolo attivo e diretto di tanti cittadini, dalle statistiche emerge che nel 93% dei casi chi si rivolge all’Azienda Usl, ed esprime le proprie valutazioni, è la singola persona. Solo nel 3,5% lo fa rivolgendosi a uno studio legale o a un’associazione.
Per quanto riguarda la modalità, il contatto diretto viene privilegiato con un 45%, segue la cassetta per la raccolta delle segnalazioni scelta nel 31% dei casi e la lettera usata da 13 cittadini su cento. Oltre a queste tre possibilità, per venire incontro a tutte le esigenze degli utenti e raccogliere il maggior numero di suggerimenti, è possibile anche rivolgersi direttamente agli sportelli, usare il fax o la posta elettronica.
Giunte le segnalazioni dei disservizi, l’Azienda avvia un processo di valutazione e di risposta al cittadino. I motivi che stanno alla base sono molteplici e, di conseguenza, il feedback avviene in tempi differenti in funzione della loro natura; bisogna ricordare inoltre che c’è stato anche un incremento della capacità di risposta dell’Urp: nel 2009 le risposte entro 30 giorni arrivano al 55%, mentre nel 2010 si è raggiunto il 66,4%.
Per quattro cittadini su cento è stato sufficiente un chiarimento, mentre per il 32% c’è stata la risoluzione dell’evento segnalato attraverso azioni correttive che riguardavano aspetti burocratici, strutturali, alberghieri e atti a migliorare l’informazione interna.
La cospicua partecipazione raggiunta è fondamentale e ha permesso di superare alcune criticità partendo dal disagio manifestato dagli utenti. La voce del cittadino infatti fa si che l’azione dell’Azienda Sanitaria sia mirata esattamente a quegli aspetti, in differenti settori, che sono percepiti come più deboli garantendo un miglioramento immediato delle prestazioni, senza sprechi di tempo e denaro in procedure inutili, e colmando il divario tra qualità reale e percepita dei servizi.
Il bilancio nel 2010
Complessivamente lo scorso anno l’Ufficio di Relazioni con il Pubblico ha raccolto 2.930 segnalazioni che per il 50,1% riguardano i servizi territoriali, per il 45,8% i presidi ospedalieri, per il 4% i servizi centrali e per lo 0,1% i privati accreditati extra provincia.
Scendendo più nello specifico i reclami, che per il 61,4% si riferiscono ad aspetti ospedalieri e per il 33,7% all’ambito territoriale, si concentrano sul settore tecnico-professionale e quello burocratico-organizzativo. Per quanto riguarda i rilievi, in decremento rispetto al 2009, l’attenzione dei cittadini si è invertita: il 76,2% riguarda servizi territoriali, mentre il 18,7% il settore ospedaliero.
Così facendo i cittadini hanno aiutato a riconoscere punti deboli e a prendere le dovute misure su tempi di attesa troppo lunghi, la necessità di snellimento di percorsi e procedure, tempi accessori cospicui (coda agli sportelli di prenotazione, ritardi dell’inizio delle visite, tempi eccessivi per il pagamento e il recupero di ticket) in aggiunta a quelli di prenotazione e richieste di semplificazione della struttura stessa dell’Azienda Sanitaria percepita come eccessivamente complessa.
Particolarmente interessante anche il versante degli elogi. Hanno avuto infatti giudizi positivi alcuni aspetti cardine del lavoro di chi opera, a vario titolo nella sanità, a partire dalla professionalità e dalle doti umane degli operatori, a conferma dell’ottima prestazione e qualità dell’assistenza ricevuta, insieme alla loro cortesia e gentilezza.
