Investimento in tecnologia e innovazione per offrire un servizio sempre più rapido, affidabile ed efficiente, che dia risposte esaustive ai clienti su eventuali problematiche che possano avvenire sulle reti e, al contempo, avvii rapidamente le procedure per la loro risoluzione.
E’ questo l’obiettivo che si è data Hera con un impegno di 1,8 milioni di euro per sviluppare e aggiornare il Call Center Tecnico che gestisce le segnalazioni telefoniche di Pronto Intervento e le segnalazioni d’allarmi d’impianto, per quanto riguarda i servizi Gas, Acquedotto, Depurazione, Fognature e Teleriscaldamento, riducendo ulteriormente il tempo medio di gestione delle chiamate.
Un sistema informatico all’avanguardia, prima esperienza in Italia
Per rendere ancora più efficiente il sistema si è adottata, recentemente, una nuova piattaforma informatica per la gestione delle segnalazioni telefoniche che integra due diversi sistemi: si tratta della prima esperienza in Italia di questo tipo. Il Call Center Tecnico è composto da 50 operatori e risponde ad alcune centinaia di chiamate al giorno (circa 200.000 all’anno), con 260 linee in ingresso suddivise per servizio. In questo modo si evitano congestioni, in particolare su un servizio fondamentale come quello del gas.
Questa evoluzione informatica permette ora al Call Center di trasmettere ancora più tempestivamente alla struttura operativa del Pronto Intervento la segnalazione e, soprattutto, di interfacciarsi con i dispositivi mobili utilizzati dai tecnici che si recano sul posto per risolvere i problemi. Così facendo, tutte le informazioni disponibili sono usufruibili dai soggetti coinvolti nel processo. Ciò rende anche possibile fornire ai clienti informazioni dettagliate in merito agli eventuali disservizi in atto sul territorio, rilevare la posizione esatta dei tratti di reti interessati e mappare, attraverso la localizzazione geografica già nel corso della telefonata con il cliente, gli interventi eseguiti e quelli in fase di assegnazione. Il risultato sarà un intervento più rapido per risolvere il problema, con informazioni più dettagliate e precise per i clienti. Il sistema permette anche di misurare con precisione i tempi di gestione delle chiamate. Già ora il tempo medio che intercorre dal momento in cui la telefonata al Call Center viene registrata a quello in cui si chiude il processo, ad esempio fornendo una risposta (il caso più semplice) oppure completando la procedura per attivare una squadra di pronto intervento (eventualità più complessa), è sotto ai 4 minuti e l’obiettivo, grazie anche al nuovo sistema, è diminuire ulteriormente. Nel 2013, sull’intero territorio in cui svolge i servizi Gas, Acquedotto, Depurazione, Fognature e Teleriscaldamento, Hera ha svolto circa 100.000 interventi su chiamata, di cui 16.000 solo nel territorio di Modena.
Il sistema di telecontrollo Hera viene usato anche al Cern di Ginevra
Il Call Center tecnico è all’interno del Polo regionale di Telecontrollo di Hera, a Forlì, dove vengono monitorati e gestiti 24 ore su 24 tutti gli impianti e le reti di gas, teleriscaldamento e acqua. La struttura, unica in Italia, permette di controllare in tempo reale il funzionamento di questo sistema complesso e di intervenire a distanza in caso di anomalie. Anche sul Telecontrollo è stato realizzato di recente un potenziamento del sistema informatico per far fronte al crescente numero di impianti e segnali gestiti, che sono passati dai 60.000 di inizio progetto agli oltre 200.000 attuali, con oltre 3.200 impianti gestiti e telecontrollati e 100.000 km di reti. Tutto ciò ha reso possibile un più agevole approccio dei tecnici alla consultazione on line dei dati del telecontrollo (sono circa 60 gli accessi contemporanei in ogni momento dai nostri gestori), consentendo anche la disponibilità di tutta una serie di contenuti tecnici (report e grafici) utili per una gestione ancora più efficiente e sicura dei singoli impianti e delle reti. Inoltre il sistema è ora in grado di immagazzinare e gestire una maggiore quantità di dati: sono oltre 10.400.000 le informazioni acquisite giornalmente. Attualmente sono stati superati i 5 miliardi di record nel sistema, che equivale ad avere un foglio di Excel con 5 miliardi di righe, dove su ognuna è riportata una informazione. Il sistema di telecontrollo utilizzato da Hera è lo stesso in uso dal Cern di Ginevra per la gestione dell’acceleratore di particelle, infatti nel mese di settembre scorso, il Direttore del settore che gestisce l’impianto di Forlì e i suoi collaboratori sono stati invitati per una visita e confronto tecnico al Cern di Ginevra con i responsabili dei Telecontrollo di analoga origine che anche in quel grande centro di ricerca si sta utilizzando.
I numeri del Pronto Intervento su bollette, web ed elenchi telefonici
Si ricorda che, in caso di disguidi sulle reti del gas, del teleriscaldamento e del servizio idrico, i numeri di Pronto Intervento Hera da chiamare, a disposizione dei clienti 24 ore su 24, sono i seguenti: gas 800.713.666, teleriscaldamento 800.713.699, acqua 800.713.900.
E’ importante fare riferimento a questi numeri gratuiti, e averli sempre a portata di mano, ai fini della sicurezza del servizio e per assicurare i consueti canoni di qualità ed efficienza nella risposta del Pronto Intervento. I numeri sono riportati all’interno di ogni bolletta, sul sito www.gruppohera.it e sugli elenchi telefonici delle pagine bianche.
