Il medico di famiglia vi ha prescritto una visita o un esame specialistico? Dovete spostare o annullare una prenotazione già effettuata? Se non volete fare la fila allo sportello del CUP (Centro Unico di Prenotazione) o non volete andare in farmacia per prenotare, ora potete comodamente telefonare al nuovo Call-Center dell’Azienda USL di Modena, chiamando il numero 848 800 640 da telefono fisso e lo 059 202 5050 dal cellulare.
L’operatore al telefono dirà dove e quando poter avere quanto richiesto ed il modulo di prenotazione vi sarà recapitato a casa dal postino. Tutto grazie al nuovo servizio Tel&Prenota che ha l’obiettivo di effettuare telefonicamente circa un terzo delle prenotazioni effettuate annualmente in provincia di Modena, consentendo di evitare spostamenti inutili e di ridurre le file agli sportelli (nel 2005 le prenotazioni sono state poco meno di un milione e 900 mila). Un Call-Center sanitario di queste dimensioni è attivo in poche altre città italiane: Bologna, Firenze, Roma e Genova. Il servizio nasce anche grazie alla collaborazione con CUP 2000 (azienda leader in Italia nella progettazione, realizzazione e gestione di sistemi CUP di dimensione metropolitana e di sistemi regionali di accesso alla sanità).
La novità è stata illustrata questa mattina, presso la sede del Call-Center (Via Emilia Ovest, 428) nel corso di una conferenza stampa alla quale hanno partecipato il Direttore generale dell’Azienda USL di Modena Giuseppe Caroli, i Copresidenti della Conferenza territoriale sociale e sanitaria della provincia di Modena Emilio Sabattini e Giorgio Pighi, il Direttore sanitario dell’Azienda USL di Modena Andrea Guerzoni, il Responsabile del Progetto Call-Center per l’Azienda USL di Modena Atos Miozzo ed il Responsabile del Servizio Specialistica Ambulatoriale della stessa Azienda Giampiero Buonagurelli.
Con ‘Tel&Prenota’ è possibile prenotare la stragrande maggioranza delle prestazioni, anche se al momento non sono prenotabili TAC, Risonanze magnetiche, esami di laboratorio, prescrizioni urgenti e di pre e post-ricovero.
L’attivazione del Call-Center ha richiesto un notevole impegno organizzativo all’Azienda USL che ha dovuto modificare ed adattare molte procedure per consentire la prenotazione telefonica delle prestazioni e semplificare la vita ai cittadini.
In futuro Tel&prenota diventerà un vero e proprio centro-servizi che sarà anche in grado di fornire informazioni ad operatori sanitari e farmacisti (help desk) e di effettuare le prenotazioni per prestazioni in libera professione.
La possibilità di evitare la fila al CUP sarà pubblicizzata grazie ad una campagna d’informazione che lancerà lo slogan “Tele&prenota” attraverso manifesti, depliant, spot televisivi e radiofonici ed altri mezzi. Come tutte le novità, anche questa avrà bisogno di un periodo di rodaggio e per questo motivo l’Azienda USL confida nella comprensione dei cittadini. Sarà particolarmente preziosa la collaborazione di chi riscontrerà eventuali disguidi o problemi: le segnalazioni all’Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP) consentiranno all’Azienda sanitaria di migliorare progressivamente il servizio.
Come funziona
• Per prima cosa è necessario avere a portata di mano la prescrizione del medico che contiene tutte le informazioni necessarie per effettuare la prenotazione.
• Alla chiamata risponde un operatore del Call-center, che fornisce tutte le indicazioni sulle disponibilità relative alle prestazioni richieste.
• Una volta effettuata la prenotazione, l’operatore indica la data e la sede dell’appuntamento.
• Il modulo di prenotazione, indispensabile per accedere alla prestazione e per il pagamento del ticket, viene recapitato all’utente per posta, assieme alle eventuali istruzioni per effettuare le prestazioni previste. Nel caso in cui, però, la prestazione richiesta sia disponibile nell’arco di 7 giorni, il cittadino viene invitato a rivolgersi ad un qualunque punto CUP per ritirare la documentazione necessaria.
Orari e costi del servizio
• Con operatore dal lunedì al venerdì, dalle 8 alle 18 e il sabato dalle 8 alle 13.30.
• La disdetta telefonica automatica delle prenotazioni è attiva 24 ore su 24.
Il servizio di prenotazione e disdetta delle prestazioni è utilizzabile al costo di una chiamata urbana da tutti i telefoni fissi della provincia di Modena. I costi della chiamata da telefono cellulare variano a seconda del gestore.
Ricorda
• Prima di usufruire della prestazione prenotata, occorre pagare il ticket (se non si è esenti).
• Si deve sempre disdire in anticipo la prenotazione, quando si è deciso di non usufruirne o si è impossibilitati a farlo.
Il gruppo di progetto
Il progetto del Call-Center è stato realizzato grazie ad un gruppo di professionisti – coordinato dal Direttore del Servizio Sviluppo Organizzativo dell’Azienda USL di Modena Atos Miozzo – di cui fanno parte rappresentanti dei Distretti sanitari, del Servizio Informativo Aziendale, dell’Ufficio Relazioni col Pubblico, del Centro Servizi Ambulatoriali e di altre unità interessate dall’innovazione. In particolare, Maria Pia Biondi, Alessandro Badiali, Maurizia Gherardi, Gian Piero Buonagurelli, Emilia Gaetti, Giorgio Roccatto, Pietro Bedini, Claudio Vagnini, Alberta Verona e Marco Agazzani. Con la collaborazione di CUP 2000.
Un impegno continuo per facilitare l’accesso
Il nuovo Call-Center per la prenotazione di visite ed esami specialistici arriva al termine di un percorso che negli ultimi anni ha visto l’Azienda USL di Modena fortemente impegnata per facilitare sempre più l’accesso alle prestazioni specialistiche. Dall’ottobre 2001 è attivo il CUP provinciale che consente di prenotare la maggior parte delle prestazioni ambulatoriali anche in un distretto sanitario diverso da quello di residenza e di individuare la prima disponibilità indipendentemente dal punto di prenotazione. Attualmente, nei sette distretti sanitari della provincia, sono aperti al pubblico 81 sportelli CUP e 152 farmacie private e comunali, collegate al sistema informatico CupWeb, che consentono di effettuare le stesse prenotazioni (nel 2005 il 12% del totale). Sono stati anche aperti in via sperimentale alcuni sportelli di prenotazione presso gli uffici EPACA della Coldiretti di Serramazzoni, Palagano e Finale Emilia. E’ poi in dirittura d’arrivo, nei prossimi mesi, il progetto SOLE (Sanità On LinE): una rete telematica collegherà i servizi ospedalieri e territoriali per agevolare la comunicazione fra gli operatori sanitari, consentendo la presa in carico automatica della prescrizione del medico di famiglia da parte del prenotatore.
Infine, sempre a breve, saranno pubblicati sul sito internet dell’Azienda USL i tempi di attesa per le prestazioni, aggiornati giorno per giorno.
