Se stare dalla parte del cliente è dovere di ogni impresa, il Gruppo Hera ha deciso di farlo con soluzioni innovative e sempre più digitali e, soprattutto, avendo cura di chi è più in difficoltà. Le iniziative e i progetti sono tanti, coinvolgono tutti i business del Gruppo e sono raccontati nella nuova edizione del report I mille volti del servizio, già disponibile online e presso gli sportelli clienti. Ne emerge il profilo di un’azienda che studia sempre nuove soluzioni per portare valore aggiunto – ogni giorno – a 4,4 milioni di cittadini e circa 100 mila attività. Al centro il cliente, cui manifestare una sempre maggiore prossimità fatta di tecnologie intelligenti e sensibili, che incrementano efficienza e resilienza dei servizi che gli sono dedicati, ma anche di tanto ascolto (con 144 sportelli clienti distribuiti su tutto il territorio), sostenibilità (con 154 stazioni ecologiche a disposizione dei cittadini) e trasparenza (con 55 impianti visitabili anche e soprattutto dai più giovani).
Sostegno a chi è in difficoltà: nel 2018, bollette rateizzate per 121 milioni di euro, di cui 23 nel bolognese
Una concretezza che parte dal sostegno nei confronti di chi versa in situazioni di disagio economico o fisico, ma anche di chi vive difficoltà temporanee, con l’introduzione da parte della multiutility di numerosi strumenti che si aggiungono a quelli già previsti dall’Authority. Tutte le informazioni su come ottenere queste agevolazioni sono contenute in SOStegno Hera, vademecum disponibile agli sportelli e online su www.gruppohera.it/clienti/casa/sos_sostegno_hera.
Alcuni esempi: rispetto ai servizi energetici, il Gruppo integra i bonus sociali già previsti dall’Autorità (oltre 65 mila quelli erogati ai clienti Hera nel 2018, per un valore complessivo di 6,5 milioni di euro) con misure aggiuntive come il bonus teleriscaldamento, che con 130 mila euro nel 2018 ha fatto fronte a 1.050 richieste, con risparmi per cliente tra 118 e 163 euro.
Ulteriori azioni di sostegno sono collegate alle oltre 214 mila bollette rateizzate nel 2018, per un valore complessivo di 121 milioni di euro, di cui 23 milioni solo nel bolognese, e ai protocolli per le utenze deboli, attivati d’intesa con 85 Comuni per prevenire la sospensione delle forniture, uno strumento che ha permesso di garantire la continuità nell’erogazione dei servizi nell’89,6% dei casi.
Relativamente al servizio idrico, oltre al bonus sociale in vigore dal 1° gennaio 2018 (delibera ARERA 897/2017 del 21 dicembre 2017), Hera ha da tempo attivato il fondo fughe acqua, che a fronte di un contributo volontario di 15 euro all’anno consente al cliente di tutelarsi in caso di perdite occulte a valle del contatore e di ottenere un rimborso fino a 10 mila euro sui volumi che eccedono dell’80% la media dei propri consumi abituali. Dal 2015 al 2018 le utenze rimborsate, tra famiglie e aziende, sono state 46.620, con importi medi pari a 1.433 euro. Anche sul fronte dei servizi ambientali, inoltre, soggetti in condizioni di grave disagio socio-assistenziale possono ottenere esoneri totali o parziali dal pagamento della Tari o della Tariffa corrispettiva puntuale. Nel bolognese la spesa media annua che ogni famiglia deve sostenere per i servizi ambientali non supera i 286 euro, inferiore del 14% alla media nazionale.
Correttezza e trasparenza della condotta commerciale
L’attenzione nei confronti dei clienti prosegue anche sul fronte della correttezza e della trasparenza della condotta commerciale. Oltre a quanto previsto dagli obblighi di legge, l’impegno di Hera ha infatti consentito di limitare al massimo i reclami pervenuti, solo 47 nel 2018, che non hanno superato lo 0,015% dei contratti conclusi (310 mila). Particolare attenzione è stata inoltre dedicata al monitoraggio della qualità di tutti i canali di vendita e alla facilitazione dell’esercizio del ripensamento.
Numerose le iniziative volte a migliorare la customer experience e mantenere elevato l’indice di soddisfazione dei clienti, serviti in base alle singole esigenze da tanti canali di contatto fisici, telefonici e online. Nei 144 sportelli presenti sul territorio, i tempi medi di attesa sono scesi a 9,6 minuti, mentre quelli dei call center – che nel 2018 hanno ricevuto quasi 5 milioni di chiamate – si attestano a 36 secondi per le famiglie e a 31 secondi per le aziende. Bene anche i canali web, con una percentuale di clienti che è salita al 21% per quanto riguarda l’iscrizione ai servizi online e al 24% per quanto riguarda il passaggio alla bolletta elettronica. Particolarmente apprezzate anche le app gratuite messe a disposizione dalla multiutility: grazie a My Hera, in particolare, tutte le utenze possono essere gestite comodamente dal palmo della propria mano, mentre Acquologo e Rifiutologo registrano ormai 260 mila download.
Nel bolognese il 14,6% dei clienti ha sottoscritto offerte energy con servizi di efficienza energetica
Per Hera, d’altronde, stare dalla parte dei clienti significa non soltanto garantire loro servizi di qualità ma anche metterli nelle condizioni di diventare protagonisti attivi nelle sfide più importanti che riguardano la nostra epoca, a partire da quella ambientale, grazie a soluzioni commerciali a mercato libero pensate per contenere i consumi energetici e contribuire così alla decarbonizzazione. Nel solo territorio bolognese, i clienti che hanno sottoscritto offerte energy con servizi di efficienza energetica costituiscono il 14,6% del totale, mentre il 13,8% dei clienti energia elettrica ha sottoscritto l’offerta Pacchetto Natura, che garantisce la provenienza dell’energia da fonti esclusivamente rinnovabili. Condomini, aziende ed enti pubblici – a loro volta – con il supporto delle società del Gruppo che erogano servizi energetici possono agire nella stessa direzione, per migliorare le proprie performance ambientali attraverso, ad esempio, l’ammodernamento e la gestione degli impianti, la contabilizzazione individuale del calore nei condomini e la realizzazione e gestioni di impianti di cogenerazione industriale.
Nel mondo Hera, del resto, l’innovazione tecnologica si manifesta in tanti modi, portando ai clienti un valore aggiunto ogni volta diverso. In ottica utility 4.0, ad esempio, Hera è attiva nello sviluppo delle infrastrutture su cui devono poggiare città sempre più smart e circolari: dai sistemi di telecontrollo all’avanguardia che consentono di gestire in modo tempestivo reti e impianti su tutto il territorio in carico al Gruppo, alle innovative isole multiservizio PUNTOnet – con riconoscimento utente, monitoraggio della qualità ambientale, videosorveglianza, connettività e ricarica elettrica. Il tutto senza dimenticare la sostenibilità perseguita attraverso l’illuminazione pubblica a Led, che nel solo bolognese riguarda più di 3.500 punti luce, cioè il 10,7% dei punti luce complessivamente gestiti sul territorio.
